Bienvenida

Bienvenida al equipo de Cho. Este manual recoge los estándares, protocolos y valores que guían nuestra forma de trabajar y de relacionarnos con cada clienta.

En Cho vestimos momentos únicos: comuniones, bodas, graduaciones y eventos especiales. Cada clienta que cruza nuestra puerta lleva consigo una ocasión especial, y nuestro papel es acompañarla para que se sienta exactamente como merece.

Lee este manual con detenimiento. Ante cualquier duda, consulta con tu responsable.

Nuestros valores

Uniforme e imagen personal

• El uso del uniforme es obligatorio.
• Uniforme de tienda limpio, planchado y en perfecto estado todos los días.
• Calzado cerrado y cómodo, en tonos neutros.
• Maquillaje discreto y cuidado personal impecable.
• Joyería sutil; sin accesorios llamativos que distraigan.
• Cabello recogido o cuidado. Sin perfumes intensos.

Atención al cliente

El trato con la clienta es el corazón de Cho. Cada interacción debe transmitir calidez, discreción y conocimiento.

Recibimiento

• Al entrar, saluda con naturalidad: contacto visual, una sonrisa y un tono de bienvenida tranquilo. Sin precipitarse.
• Dale espacio. Deja que entre, mire y respire antes de acercarte. No hay que estar encima desde el primer segundo.
• Nunca uses fórmulas genéricas. El saludo debe sentirse sincero, no ensayado.

Tono y presencia

• Habla con calma y en un volumen moderado. El tono alto transmite ansiedad y resta elegancia al ambiente.
• No hay prisa. La clienta lo nota todo: si estás nerviosa, ella también se pone nerviosa.
• Escucha más de lo que hablas. No interrumpas, no termines sus frases, no rellenes el silencio por incomodidad.
• Comunica con seguridad, no con urgencia. La confianza se transmite siendo pausada y precisa.

Despedida

• Con compra o sin ella, la despedida es siempre amable y personalizada.
• Invítala a volver: "Cuando quieras continuar buscando, aquí estaremos."

Frases · guía de comunicación

Las palabras que elegimos construyen la experiencia. A continuación, una referencia de frases recomendadas y frases a evitar.

Asesoramiento · el enfoque de acompañamiento

En Cho no vendemos prendas; acompañamos a la clienta en uno de sus momentos más especiales. El asesoramiento empieza siempre por entender la ocasión.

Preguntas de contexto

• ¿Para qué tipo de evento es? (boda de día, de noche, comunión, bautizo, cena de empresa…)
• ¿Hay algún color o estilo que prefiera o quiera evitar?
• ¿Cuál es el dress code o el ambiente del evento?

Selección y propuesta

• Presenta máximo 3 opciones bien seleccionadas y justificadas. Menos es más.
• Argumenta cada prenda en relación al evento: "Para una boda de día en exterior, este tejido respira muy bien…"
• Si una prenda existe en varios colores, no los listes todos de golpe. Espera a entender qué busca la clienta antes de ampliar opciones.
• Sugiere complementos solo cuando la prenda ya ha gustado y el look está tomando forma.

Protocolo de probadores

Proceso de venta

Presentación del producto

• Conoce a fondo cada prenda: tejido, cuidados, disponibilidad de tallas y colores.
• Muestra las prendas con cuidado; maneja el género con delicadeza.
• Relaciona siempre el producto con la ocasión de la clienta.

Cierre y cobro

• Ofrece las opciones de pago disponibles con claridad.
• Emite ticket o factura según corresponda.
• Empaqueta con cuidado; la presentación forma parte de la experiencia.

Venta no concretada

• Nunca presiones. Si no compra hoy, la experiencia positiva la traerá de vuelta.
• Anota (si la clienta lo permite) su nombre y la ocasión para hacer seguimiento.

Post-venta y fidelización

• Informa claramente sobre política de cambios y devoluciones.
• Comunica los cuidados específicos de cada prenda al entregar la compra.
• Si la clienta vuelve con algún problema, atiéndelo con prioridad y sin cuestionarla.
• Muestra empatía, un cierre como un "Te deseamos que te sea un día inolvidable" empatiza con la clienta y genera memorabilidad.
• Felicita o pregunta por el evento si tienes la oportunidad en visitas posteriores.

Apertura & cierre de tienda

Apertura

Cierre

Gestión de clienta difícil

Ante una clienta insatisfecha, exigente o conflictiva, la calma y la profesionalidad son la única respuesta válida.

Uso del móvil personal en tienda

• El móvil personal queda guardado durante el horario de atención al público.
• Su uso está permitido únicamente en las pausas designadas y en la zona de personal.
• Queda prohibido usar el teléfono en presencia de clientas, en el mostrador o en los probadores.
• Para comunicaciones de trabajo, utiliza los dispositivos y canales designados por la tienda.
• El incumplimiento reiterado se considerará falta de profesionalidad.

Comunicación interna

• Usa los canales internos designados para comunicaciones de trabajo.
• Informa con antelación de ausencias o imprevistos; nunca dejes al equipo sin aviso.
• Las incidencias de tienda se comunican al responsable el mismo día.
• Mantén un tono profesional y respetuoso en todas las comunicaciones escritas.

Confidencialidad

La información sobre clientas, ventas, proveedores y estrategia comercial es confidencial. No se comparte fuera del equipo.

• No comentes datos de clientas ni compras en espacios públicos o redes sociales.
• No fotografíes ni compartas imágenes del interior de la tienda sin autorización.
• El incumplimiento puede tener consecuencias disciplinarias graves.

Normativa general

• Puntualidad absoluta en el horario de entrada, los retrasos reiterados se considerarán falta.
• Cualquier ausencia se comunica con el máximo de antelación posible.
• El espacio de trabajo y la zona de personal se mantienen ordenados en todo momento.
• No se consumen alimentos en la zona de tienda ni en presencia de clientas.
• Cualquier duda sobre este manual se consulta con el responsable antes de actuar.